Curso Satisfação do Cliente

Noções das Consequências demandas na organização;
Examinar e assimilar as origens das reclamações;
Perspectivas dos consumidores;
Aprimoramento das técnicas de comunicação e tempo de resposta;
Solucionar as demandas e bem-estar do cliente;
Administrar os procedimentos para as requisições do consumidor;
Tratamento do início ao fim para o demandante;
Esclarecimentos das solicitações:
Classificação dos indícios de insatisfação;
Redução do período de feedback ao cliente;
Habilidade de conduzir comoções;
Desígnio dos esclarecimentos e implantação de um plano de correções para aperfeiçoamento do atendimento;
Restabelecimento das atividades;
Administração das requisições do consumidores:
Parâmetros dos procedimentos de gerenciamento das reclamações;
Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações;
Canais de comunicação, concentração e entrada das requisições;
Determinação do relacionamento favorável com os clientes e desenvolvimento das tratativas;
Indicadores de dados qualitativos:
Gastos com não-conformidades interligados com as reclamações;
Medidas e Padrões principais;
Métodos e efeitos do gerenciamento das reclamações;
Apresentação das exigências:
Postura na administração das reclamações;
Gerenciamento de demandas, em diversos âmbitos de aplicação;
Métodos de estímulos;
Consequências das reivindicações;
Entendimentos e efeitos da reivindicação:
Concepção das demandas;
Viabilidades das demandas;
Características das requisições;
Discordância x Demanda;
Perspectivas dos adquirentes;
Faixa das singularidades dos clientes.

Complementos da Atividade:
Conscientização da Importância:
PGR – Plano de Gerenciamento de Riscos;
Compreensão da necessidade da Equipe de Resgate;
Importância do conhecimento da tarefa;
Proteção contra incêndios, Prevenção de acidentes e noções de primeiros socorros;
Percepção dos riscos e fatores que afetam as percepções das pessoas;
Impacto e fatores comportamentais na segurança;
APR – Análise Preliminar de Riscos;
Como controlar a mente enquanto trabalha, Como descobrir o jeito mais rápido e fácil para desenvolver Habilidades;
Como administrar e gerenciar o tempo de trabalho;
Porque equilibrar a energia durante a atividade afim de obter produtividade;
PE – Plano de Emergência;
Causas de acidente de trabalho e Consequências da Habituação do Risco;
Noções sobre Árvore de Falhas e Causas;
GRO – Gerenciamento de Riscos Ocupacionais;
Análise de Posto de Trabalho, Entendimentos sobre Ergonomia e Riscos Ergonômicos;
Padrão de Comunicação e Perigo (HCS (Hazard Communiccation Standard) – OSHA;

Exercícios Práticos:
Registro das Evidências;
Avaliação Teórica e Prática;
Certificado de Participação.

É facultado à  nossa Equipe Multidisciplinar a inserção de normas, leis, decretos ou parâmetros técnicos que julgarem aplicáveis, sendo relacionados ou não ao escopo de serviço negociado, ficando a Contratante responsável por efetuar os devidos atendimentos no que dispõem as legislações, conforme estabelecido nas mesmas.

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Referências Normativas (Fontes) aos dispositivos aplicáveis, suas atualizações e substituições até a presente data:
NR 01 – Disposições Gerais e Gerenciamento de Riscos Ocupacionais;
NR 07 – Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional – PCMSO;
NR 17 – Ergonomia;
ABNT NBR ISO 10001 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para códigos de conduta para organizações;
ABNT NBR ISO 10002 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações;
ABNT NBR ISO 10003 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para a resolução externa de litígios das organizações;
ABNT NBR ISO 10008 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para transações de comércio eletrônico de negócio-a-consumidor;
ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos;
ABNT NBR ISO 9004 – Gestão da qualidade – Qualidade de uma organização – Orientação para alcançar o sucesso sustentado;
ABNT NBR 14276 – Brigada de incêndio – Requisitos;
Protocolo – Guidelines American Heart Association;
OIT 161 – Serviços de Saúde do Trabalho;
ISO 10015 – Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento;
ISO 45001 – Sistemas de gestão de saúde e segurança ocupacional – Requisitos com orientação para uso;
Target Normas;
Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT;
Nota: Este Serviço atende exclusivamente as exigências da MTE (Ministério do Trabalho e Emprego) quando se tratar de atendimento a outros Órgãos, informe no ato da solicitação.

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Curso Satisfação do Cliente

Participantes sem experiência:
Carga horária mínima = 80 horas/aula

Participantes com experiência:
Carga horária mínima = 40 horas/aula

Atualização (Reciclagem):
Carga horária mínima = 20 horas/aula

Atualização (Reciclagem): O empregador deve realizar treinamento periódico Anualmente e sempre que ocorrer quaisquer das seguintes situações:
a) mudança nos procedimentos, condições ou operações de trabalho;
b) evento que indique a necessidade de novo treinamento;
c) retorno de afastamento ao trabalho por período superior a noventa dias;
d) mudança de empresa;
e) Troca de máquina ou equipamento.

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Curso Satisfação do Cliente

O nosso projeto pedagógico segue as diretrizes impostas pela Norma Regulamentadora nº1.

Após a efetivação do pagamento, Pedido de Compra, Contrato assinado entre as partes, ou outra forma de confirmação de fechamento, o material didático será liberado em até 72 horas úteis (até 9 dias), devido à adaptação do conteúdo programático e adequação às Normas Técnicas aplicáveis ao cenário expresso pela Contratante; bem como outras adequações ao material didático, realizadas pela nossa Equipe Multidisciplinar para idioma técnico conforme a nacionalidade do aluno e Manuais de Instrução Técnica Operacional e de Manutenção específicos das atividades que serão exercidas.

Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
A abordagem do sistema de gestão de SSO aplicada neste documento é baseada no conceito Plan-Do-Check-Act (Planejar-Fazer- Checar-Agir) (PDCA).
O conceito PDCA é um processo iterativo, utilizado pelas organizações para alcançar uma melhoria contínua. Pode ser aplicado a um sistema de gestão e a cada um de seus elementos individuais, como a seguir:
a) Plan (Planejar): determinar e avaliar os riscos de SSO, as oportunidades de SSO, outros riscos e outras oportunidades, estabelecer os objetivos e os processos de SSO necessários para assegurar resultados de acordo com a política de SSO da organização;
b) Do (Fazer): implementar os processos conforme planejado;
c) Check (Checar): monitorar e mensurar atividades e processos em relação à política de SSO e objetivos de SSO e relatar os resultados;
d) Act (Agir): tomar medidas para melhoria contínua do desempenho de SSO, para alcançar os resultados pretendidos.

Atenção: O Curso ensina a Aplicar os conceitos normativos da norma, o que habilita a assinar Projetos, Laudos, Perícias etc.  são as atribuições que o (a) Profissional Legalmente  Habilitado possui junto aos seu Conselho de Classe a exemplo o CREA.
Este curso tem por objetivo o estudo de situações onde será necessário a aplicação de: Conceitos e Cálculos conforme Normas pertinentes e não substitui a análise e responsabilidade por parte de cada profissional credenciado junto ao CREA ou outros Conselhos de Classes nas mais variadas situações,  onde se torna impreterivelmente necessário respeitar as condições de conservação dos equipamentos, aferição periódica dos instrumentos, tal como o respeito de capacidade primária pré-determinada pelos fabricantes de EPI’s, entre outros embasados nas Normas correspondentes.

Certificado: Será expedido o Certificado para cada participante que atingir o aproveitamento mínimo de 70% (teórico e prático) conforme preconiza as Normas Regulamentadoras.

Critérios dos Certificados da Capacitação ou Atualização:
Nossos certificados são numerados e emitidos de acordo com as Normas Regulamentadoras e dispositivos aplicáveis:
Emissão da A.R.T. (Anotação de Responsabilidade Técnica);
Nome completo do funcionário e documento de identidade;
Conteúdo programático;
Carga horária; Cidade, local e data de realização do treinamento;
Nome, identificação, assinatura e qualificação do(s) instrutor(es);
Nome, identificação e assinatura do responsável técnico pela capacitação;
Nome e qualificação do nosso Profissional Habilitado;
Especificação do tipo de trabalho;
Espaço para assinatura do treinando;
Informação no Certificado que os participantes receberam e-book contendo material didático (Apostila, Vídeos, Normas etc.) apresentado no treinamento.
Evidências do Treinamento: Vídeo editado, fotos, documentações digitalizadas, melhoria contínua, parecer do instrutor: Consultar valores.

Sistemas de gestão de saúde e segurança ocupacional – Requisitos com orientação para uso
Parte Interessada;
Stekeholder – Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade.

Atenção:
EAD (Ensino a Distância), Semipresencial O Certificado EAD também conhecido como Online, conforme LEI Nº 9.394, DE 20 DE DEZEMBRO DE 1996. pode ser utilizado para: Atividades Complementares; Avaliações de empresas; Concursos Públicos; Extensão universitária; Horas extracurriculares; Melhora nas chances de obter  emprego; Processos de recrutamento; Promoções internas; Provas de Títulos; Seleções de doutorado; Seleções de Mestrado; Entras outras oportunidades. Curso 100%  EAD  (Ensino à Distância ) ou Semipresencial precisa de Projeto Pedagógico só tem validade para o Empregador, se seguir na íntegra a  Portaria SEPRT n.º 915, de 30 de julho de 2019  –   NR 01 –  Disposições Gerais da Secretaria Especial de Previdência e Trabalho. Clique aqui

A justificativa da relação Preço e Valor:
A precificação de qualquer serviço exige expertise relacionada ao mundo dos negócios e o conceito de Valor é qualitativo, diretamente ligado ao potencial de transformação existente naquele conteúdo. O serviço tem mais valor quando tem conhecimento e segredos profissionais agregados e o preço é uma variável consequente do valor, cujo objetivo é transmiti-lo em números. Assim, quanto maior for o valor agregado ao conteúdo, maior será o seu preço justo. Portanto, não autorizamos a utilização de nossas Propostas como contraprova de fechamento com terceiros de menor preço, ou de interesse secundário, Qualidade, Segurança, Eficiência e Excelência, em todos os sentidos, são os nossos valores.

Causas do Acidente Trabalho:
Falta de alerta do empregador;
Falta de cuidados do empregado;
Mesmo efetuando todos os Treinamentos e Laudos obrigatórios de Segurança e Saúde do Trabalho em caso de acidente de trabalho o empregador estará sujeito a Processos tipo:
Inquérito Policial – Polícia Civil;
Perícia através Instituto Criminalista;
Procedimento de Apuração junto Delegacia Regional do Trabalho;
Inquérito Civil Público perante o Ministério Público do trabalho para verificação se os demais trabalhadores não estão correndo perigo;
O INSS questionará a causa do acidente que poderia ser evitado e se negar a efetuar o pagamento do benefício ao empregado;
Familiares poderão ingressar com Processo na Justiça do Trabalho pleiteando danos Morais, Materiais, Luxação, etc.;
Tsunami Processuais obrigando o Empregador a gerar Estratégia de Defesas mesmo estando certo;
Apesar da Lei da Delegação Trabalhista não prever que se aplica a “culpa en vigilando”, mas, apenas a responsabilidade de entregar o equipamento, porém vale frisar que o Empregador também fica responsável em vigiar;
Quando ocorre um acidente além de destruir todo o “bom humor” das relações entre os empregados ou também o gravíssimo problema de se defender de uma série de procedimento ao mesmo tempo, então vale a pena investir nesta prevenção;
O Empregado não pode exercer atividades expostas a riscos que possam comprometer sua segurança e saúde, sendo assim o Empregador poderá responder nas esferas criminal e civil.

LEI Nº 5.194, DE 24 DEZ 1966 – CONFEA:
“Seção III
Exercício Ilegal da Profissão
Art. 6º – Exerce ilegalmente a profissão de engenheiro, arquiteto ou engenheiro-agrônomo:
a) a pessoa física ou jurídica que realizar atos ou prestar serviços, públicos ou privados, reservados aos profissionais de que trata esta Lei e que não possua registro nos Conselhos Regionais:
b) o profissional que se incumbir de atividades estranhas às atribuições discriminadas em seu registro;
c) o profissional que emprestar seu nome a pessoas, firmas, organizações ou empresas executoras de obras e serviços sem sua real participação nos trabalhos delas;
d) o profissional que, suspenso de seu exercício, continue em atividade;
e) a firma, organização ou sociedade que, na qualidade de pessoa jurídica, exercer atribuições reservadas aos profissionais da Engenharia, da Arquitetura e da Agronomia, com infringência do disposto no parágrafo único do Art. 8º desta Lei.”

Curso Satisfação do Cliente

Saiba Mais: Curso Satisfação do Cliente

7 Operação do processo de tratamento de reclamações
7.1 Comunicação
Convém que a informação sobre o processo de tratamento de reclamações tais como brochuras. folhetos ou informação por meio eletrônico. seja prontamente disponibilizada aos clientes, reclamantes e outras partes interessadas. Convém que tal informação seja fornecida em uma linguagem clara e. sempre que possível, em formato acessível a todos, de maneira que nenhum reclamante seja prejudicado. A seguir exemplos de tal informação:
onde fazer as reclamações;
como fazer as reclamações;
informação a ser prestada pelo reclamante;
o processo para tratamento das reclamações;
os prazos associados às diversas etapas no processo;
as opções que o reclamante tem para remediação. inclusive por meios externos;
como o reclamante pode obter retorno sobre a situação da reclamação.
7.2 Recebimento da reclamação
Ao receber a reclamação inicial, convém que esta seja registrada com informações adicionais e um código identificador único. Convém que o registro da reclamação inicial identifique a remediação pretendida pelo reclamante e qualquer outra informação necessária para o tratamento eficaz da reclamação, incluindo o seguinte:
uma descrição e dados relevantes pertinentes à reclamação;
a remediação pretendida;
os produtos ou práticas empresariais relacionadas à reclamação;
o prazo determinado para resposta; dados pessoais, departamento, filial, organização e segmento de mercado;
ação imediata tomada (se existir).
Para orientações adicionais, ver anexos B e D.
7.3 Acompanhamento da reclamação
Convém que a reclamação seja acompanhada desde a recepção inicial, durante o decorrer do processo. até que o reclamante esteja satisfeito ou a decisão final. Convém que uma posição atualizada seja disponibilizada para o reclamante ao seu pedido e em intervalos regulares, pelo menos na data final preestabelecida.
7.4 Confirmação da reclamação
Convém que o reclamante seja informado imediatamente do recebimento da reclamação (por exemplo, via correio, telefone ou e-mail).
7.5 Avaliação inicial da reclamação
Após o recebimento, convém que cada reclamação seja avaliada inicialmente por critérios como gravidade. implicação de segurança. complexidade. impacto e a necessidade e possibilidade de ação imediata.
7.6 Investigação das reclamações
Convém que todo esforço razoável seja feito para apurar todas as circunstâncias relevantes e informações pertinentes a uma reclamação. Convém que o nível de investigação seja proporcional à seriedade, frequência de ocorrência e severidade da reclamação.
7.7 Resposta à reclamação
Após uma investigação apropriada, convém que a organização ofereça uma resposta, por exemplo. corrigir o problema e prevenir sua repetição futura. Caso a reclamação não possa ser resolvida imediatamente. convém que seja tratada de tal maneira que resulte. o mais breve possível, na sua efetiva resolução.
7.8 Comunicação da decisão
Convém que a decisão ou qualquer ação tomada relacionada à reclamação e que seja relevante ao reclamante ou para o pessoal envolvido seja comunicada a estes tão logo a decisão ou ação seja tomada.
7.9 Encerramento da reclamação caso o reclamante aceite a ação ou decisão proposta, convém executá-la e registrá-la.
Caso o reclamante rejeite a ação ou decisão proposta, convém manter a reclamação aberta. Convém que isto seja registrado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponíveis.
Convém que a organização continue acompanhando o andamento do tratamento da reclamação até que todos os recursos razoáveis. internos e externos. sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.
Fonte: NBR 10002.

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