Curso Proteção e Defesa Consumidor

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Âmbito da aplicação;
Demandas de consumidores;
Informação, dúvida, reclamação, suspenção ou cancelamentos;
Contratos;
Acessibilidade do serviço;
Menu eletrônico;
Contato com o atendente;
Reclamação e cancelamentos;
Atendimento pessoal – subdivisões do menu eletrônico;
Conclusão do atendimento;
Fornecimento de dados do consumidor;
Estabilidade de tempo máximo necessários para contato direto com o atendente;
Acessibilidade PCD;
Documentação e materiais impressos;
Canal de atendimento;
Qualidade do atendimento:
Princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade;
Capacitação, habilidades técnicas e procedimentos necessários;
Sistema informatizado – histórico de demandas do consumidor;
Proteção de dados;
Repetição da demanda;
Sistema informatizado com programação técnica;
Garantia de agilidade, segurança das informações e respeito ao consumidor;
Veiculação de mensagens publicitárias;
Acompanhamento de Demandas:
Registro numérico (Protocolo de atendimento);
Manutenção da gravação das chamadas efetuadas;
Histórico de chamadas e demandas;
Procedimento para a resolução de demandas:
Prazo de atendimento de reclamações;
Resolução da demanda;
Comprovação pertinente;
Pontos da demanda do consumidor;
Cobrança indevida;
Pedidos de cancelamento do serviço:
Meios disponíveis para a contratação do serviço;
Efeitos de cancelamento;
Disposições finais.

Complementos da Atividade:
Conscientização da Importância:
APR (Análise Preliminar de Riscos);
PAE (Plano de Ação de Emergência;
PGR (Plano de Gerenciamento de Riscos);
GRO (Gerenciamento de Riscos Ocupacionais);
Compreensão da necessidade da Equipe de Resgate;
A Importância do conhecimento da tarefa;
Prevenção de acidentes e noções de primeiros socorros;
Proteção contra incêndios;
Percepção dos riscos e fatores que afetam as percepções das pessoas;
Impacto e fatores comportamentais na segurança;
Fator medo;
Como descobrir o jeito mais rápido e fácil para desenvolver Habilidades;
Como controlar a mente enquanto trabalha;
Como administrar e gerenciar o tempo de trabalho;
Porque equilibrar a energia durante a atividade afim de obter produtividade;
Consequências da Habituação do Risco;
Causas de acidente de trabalho;
Noções sobre Árvore de Causas;
Noções sobre Árvore de Falhas;
Entendimentos sobre Ergonomia;
Análise de Posto de Trabalho;
Riscos Ergonômicos;
Padrão de Comunicação e Perigo (HCS (Hazard Communiccation Standard) – OSHA;

Exercícios Práticos:
Registro das Evidências;
Avaliação Teórica e Prática;
Certificado de Participação.

É facultado à  nossa Equipe Multidisciplinar a inserção de normas, leis, decretos ou parâmetros técnicos que julgarem aplicáveis, sendo relacionados ou não ao escopo de serviço negociado, ficando a Contratante responsável por efetuar os devidos atendimentos no que dispõem as legislações, conforme estabelecido nas mesmas.

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Referências Normativas (Fontes) aos dispositivos aplicáveis, suas atualizações e substituições até a presente data:
NR 01 – Disposições Gerais e Gerenciamento de Riscos Ocupacionais;
NR 17 – Ergonomia;
Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008;
ABNT NBR ISO 10001 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para códigos de conduta para organizações;
ABNT NBR ISO 10002 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações;
ABNT NBR ISO 10003 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para a resolução externa de litígios das organizações;
ABNT NBR ISO 10008 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para transações de comércio eletrônico de negócio-a-consumidor;
ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos;
ABNT NBR ISO 9004 – Gestão da qualidade – Qualidade de uma organização – Orientação para alcançar o sucesso sustentado;
ABNT NBR 14276 – Brigada de incêndio – Requisitos;
ABNT NBR 14277 – Instalações e equipamentos para treinamento de combate a incêndio – Requisitos;
ABNT NBR ISO/CIE 8995 – Iluminação de ambientes de trabalho;
Protocolo – Guidelines American Heart Association;
OIT 161 – Serviços de Saúde do Trabalho;
ISO 10015 – Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento;
ISO 45001 – Sistemas de gestão de saúde e segurança ocupacional – Requisitos com orientação para uso;
Target Normas;
Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT;
Nota: Este Serviço atende exclusivamente as exigências da MTE (Ministério do Trabalho e Emprego) quando se tratar de atendimento a outros Órgãos, informe no ato da solicitação.

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Participantes sem experiência:
Carga horária mínima = 80 horas/aula

Participantes com experiência:
Carga horária mínima = 40 horas/aula

Atualização (Reciclagem):
Carga horária mínima = 20 horas/aula

Atualização (Reciclagem): O empregador deve realizar Treinamento Periódico Anualmente e sempre que ocorrer quaisquer das seguintes situações:
a) mudança nos procedimentos, condições ou operações de trabalho;
b) evento que indique a necessidade de novo treinamento;
c) retorno de afastamento ao trabalho por período superior a noventa dias;
d) mudança de empresa;
e) Troca de máquina ou equipamento.

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O nosso projeto pedagógico segue as diretrizes impostas pela Norma Regulamentadora nº1.

Após a efetivação do pagamento, Pedido de Compra, Contrato assinado entre as partes, ou outra forma de confirmação de fechamento, o material didático será liberado em até 72 horas úteis (até 9 dias), devido à adaptação do conteúdo programático e adequação às Normas Técnicas aplicáveis ao cenário expresso pela Contratante; bem como outras adequações ao material didático, realizadas pela nossa Equipe Multidisciplinar para idioma técnico conforme a nacionalidade do aluno e Manuais de Instrução Técnica Operacional e de Manutenção específicos das atividades que serão exercidas.

Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
A abordagem do sistema de gestão de SSO aplicada neste documento é baseada no conceito Plan-Do-Check-Act (Planejar-Fazer- Checar-Agir) (PDCA).
O conceito PDCA é um processo iterativo, utilizado pelas organizações para alcançar uma melhoria contínua. Pode ser aplicado a um sistema de gestão e a cada um de seus elementos individuais, como a seguir:
a) Plan (Planejar): determinar e avaliar os riscos de SSO, as oportunidades de SSO, outros riscos e outras oportunidades, estabelecer os objetivos e os processos de SSO necessários para assegurar resultados de acordo com a política de SSO da organização;
b) Do (Fazer): implementar os processos conforme planejado;
c) Check (Checar): monitorar e mensurar atividades e processos em relação à política de SSO e objetivos de SSO e relatar os resultados;
d) Act (Agir): tomar medidas para melhoria contínua do desempenho de SSO, para alcançar os resultados pretendidos.

Atenção: O Curso ensina a Aplicar os conceitos normativos da norma, o que habilita a assinar Projetos, Laudos, Perícias etc.  são as atribuições que o (a) Profissional Legalmente  Habilitado possui junto aos seu Conselho de Classe a exemplo o CREA.
Este curso tem por objetivo o estudo de situações onde será necessário a aplicação de: Conceitos e Cálculos conforme Normas pertinentes e não substitui a análise e responsabilidade por parte de cada profissional credenciado junto ao CREA ou outros Conselhos de Classes nas mais variadas situações,  onde se torna impreterivelmente necessário respeitar as condições de conservação dos equipamentos, aferição periódica dos instrumentos, tal como o respeito de capacidade primária pré-determinada pelos fabricantes de EPI’s, entre outros embasados nas Normas correspondentes.

Certificado: Será expedido o Certificado para cada participante que atingir o aproveitamento mínimo de 70% (teórico e prático) conforme preconiza as Normas Regulamentadoras.

Critérios dos Certificados da Capacitação ou Atualização:
Nossos certificados são numerados e emitidos de acordo com as Normas Regulamentadoras e dispositivos aplicáveis:
Emissão da A.R.T. (Anotação de Responsabilidade Técnica);
Nome completo do funcionário e documento de identidade;
Conteúdo programático;
Carga horária; Cidade, local e data de realização do treinamento;
Nome, identificação, assinatura e qualificação do(s) instrutor(es);
Nome, identificação e assinatura do responsável técnico pela capacitação;
Nome e qualificação do nosso Profissional Habilitado;
Especificação do tipo de trabalho;
Espaço para assinatura do treinando;
Informação no Certificado que os participantes receberam e-book contendo material didático (Apostila, Vídeos, Normas etc.) apresentado no treinamento.
Evidências do Treinamento: Vídeo editado, fotos, documentações digitalizadas, melhoria contínua, parecer do instrutor: Consultar valores.

Sistemas de gestão de saúde e segurança ocupacional – Requisitos com orientação para uso
Parte Interessada;
Stekeholder – Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade.

Atenção:
EAD (Ensino a Distância), Semipresencial O Certificado EAD também conhecido como Online, conforme LEI Nº 9.394, DE 20 DE DEZEMBRO DE 1996. pode ser utilizado para: Atividades Complementares; Avaliações de empresas; Concursos Públicos; Extensão universitária; Horas extracurriculares; Melhora nas chances de obter  emprego; Processos de recrutamento; Promoções internas; Provas de Títulos; Seleções de doutorado; Seleções de Mestrado; Entras outras oportunidades. Curso 100%  EAD  (Ensino à Distância ) ou Semipresencial precisa de Projeto Pedagógico só tem validade para o Empregador, se seguir na íntegra a  Portaria SEPRT n.º 915, de 30 de julho de 2019  –   NR 01 –  Disposições Gerais da Secretaria Especial de Previdência e Trabalho. Clique aqui

A justificativa da relação Preço e Valor:
A precificação de qualquer serviço exige expertise relacionada ao mundo dos negócios e o conceito de Valor é qualitativo, diretamente ligado ao potencial de transformação existente naquele conteúdo. O serviço tem mais valor quando tem conhecimento e segredos profissionais agregados e o preço é uma variável consequente do valor, cujo objetivo é transmiti-lo em números. Assim, quanto maior for o valor agregado ao conteúdo, maior será o seu preço justo. Portanto, não autorizamos a utilização de nossas Propostas como contraprova de fechamento com terceiros de menor preço, ou de interesse secundário, Qualidade, Segurança, Eficiência e Excelência, em todos os sentidos, são os nossos valores.

Causas do Acidente Trabalho:
Falta de alerta do empregador;
Falta de cuidados do empregado;
Mesmo efetuando todos os Treinamentos e Laudos obrigatórios de Segurança e Saúde do Trabalho em caso de acidente de trabalho o empregador estará sujeito a Processos tipo:
Inquérito Policial – Polícia Civil;
Perícia através Instituto Criminalista;
Procedimento de Apuração junto Delegacia Regional do Trabalho;
Inquérito Civil Público perante o Ministério Público do trabalho para verificação se os demais trabalhadores não estão correndo perigo;
O INSS questionará a causa do acidente que poderia ser evitado e se negar a efetuar o pagamento do benefício ao empregado;
Familiares poderão ingressar com Processo na Justiça do Trabalho pleiteando danos Morais, Materiais, Luxação, etc.;
Tsunami Processuais obrigando o Empregador a gerar Estratégia de Defesas mesmo estando certo;
Apesar da Lei da Delegação Trabalhista não prever que se aplica a “culpa en vigilando”, mas, apenas a responsabilidade de entregar o equipamento, porém vale frisar que o Empregador também fica responsável em vigiar;
Quando ocorre um acidente além de destruir todo o “bom humor” das relações entre os empregados ou também o gravíssimo problema de se defender de uma série de procedimento ao mesmo tempo, então vale a pena investir nesta prevenção;
O Empregado não pode exercer atividades expostas a riscos que possam comprometer sua segurança e saúde, sendo assim o Empregador poderá responder nas esferas criminal e civil.

LEI Nº 5.194, DE 24 DEZ 1966 – CONFEA:
“Seção III
Exercício Ilegal da Profissão
Art. 6º – Exerce ilegalmente a profissão de engenheiro, arquiteto ou engenheiro-agrônomo:
a) a pessoa física ou jurídica que realizar atos ou prestar serviços, públicos ou privados, reservados aos profissionais de que trata esta Lei e que não possua registro nos Conselhos Regionais:
b) o profissional que se incumbir de atividades estranhas às atribuições discriminadas em seu registro;
c) o profissional que emprestar seu nome a pessoas, firmas, organizações ou empresas executoras de obras e serviços sem sua real participação nos trabalhos delas;
d) o profissional que, suspenso de seu exercício, continue em atividade;
e) a firma, organização ou sociedade que, na qualidade de pessoa jurídica, exercer atribuições reservadas aos profissionais da Engenharia, da Arquitetura e da Agronomia, com infringência do disposto no parágrafo único do Art. 8º desta Lei.”

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4 Princípios orientativos
4.1 Generalidades Recomenda-se a adesão aos princípios orientativos de 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz das reclamações.
4.2 Visibilidade
Convém que a informação sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente. ao pessoal e a outras partes interessadas.
4.3 Acessibilidade
Convém que um processo de tratamento de reclamações seja facilmente acessível a todos os reclamantes. Convém que a informação seja disponibilizada tratando os detalhes sobre como fazer e solucionar reclamações e as reclamações resolvidas da execução e da solução das reclamações. Convém que o processo de tratamento de reclamações e da informação de suporte seja de fácil entendimento e uso. Convém que a informação seja em linguagem clara. Convém que a informação e ajuda de como fazer uma reclamação esteja disponível (ver anexo B) em qualquer língua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido, incluindo formatos alternativos, como texto em letras grandes. Braille ou audiovisual. para que nenhum reclamante fique em desvantagem.
4.4 Prontidão nas respostas
Convém que o recebimento de cada reclamação seja confirmado imediatamente ao cliente. Convém que as reclamações sejam encaminhadas prontamente. de acordo com as suas urgências. Por exemplo, convém que questões significativas de saúde e segurança sejam tratadas imediatamente. Convém que os reclamantes sejam tratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de suas reclamações durante o processo de tratamento de reclamações.
4.5 Objetividade
Convém que cada reclamação seja tratada pelo processo de tratamento de reclamações de maneira igual, objetiva e imparcial (ver anexo C).
4.6 ónus convém que o acesso ao processo de tratamento de reclamações seja sem ônus para o reclamante.
4.7 Confidencialidade
Convém que a informação relativa à identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessário, somente com a finalidade do encaminhamento da reclamação dentro da organização e que seja mantida confidencial, a menos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelação.
4.8 Abordagem com foco no cliente
Convém que uma organização adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente. incluindo reclamações, e demonstre comprometimento, através de ações. na resolução das reclamações.
4.9 Responsabilidade
Convém que a organização assegure que a responsabilidade pelas ações e decisões da organização e seu relato. relacionadas ao tratamento das reclamações, esteja claramente estabelecida.
4.10 Melhoria contínua
Convém que a melhoria contínua do processo de tratamento de reclamações e da qualidade dos produtos seja um objetivo permanente da organização.
5 Estrutura de tratamento de reclamações
5.1 Comprometimento
Convém que a organização seja ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz e eficiente. É particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela Alta Direção da organização.
Convém que haja um comprometimento forte em responder às reclamações, para permitir que tanto o pessoal quanto os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organização.
Convém que este comprometimento se traduza na definição, adoção e disseminação de política e procedimentos para a resolução de reclamações. Convém que o comprometimento gerencial seja demonstrado na provisão adequada de recursos. incluindo treinamento.
5.2 Política
Convém que a alta direção estabeleça uma política explicita de tratamento de reclamações focada no cliente. Convém que a política esteja disponível e seja do conhecimento de todo o pessoal. Convém que a política também seja disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. Convém que a política esteja suportada pelos procedimentos e objetivos para cada função e para o papel de todo o pessoal incluído no processo.
Convém que os seguintes fatores sejam levados em consideração no momento do estabelecimento da política e dos objetivos do processo de tratamento de reclamações:
qualquer requisito estatutário e regulamentar pertinente; requisitos organizacionais, operacionais e financeiros; informações fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas.
Convém que as políticas relacionadas à qualidade e ao tratamento de reclamações estejam alinhadas.
Fonte: NBR ISO 10003.

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