Curso SFMEA – Análise de Falhas em Serviços
Nome Técnico: Curso Aprimoramento Análise do Modo e Efeito da Falha em Serviços - SFMEA
Referência: 189974
O que é SFMEA?
Por definição de serviço, uma das características é a proximidade com o cliente na formulação e entrega do serviço. A partir do conceito da técnica FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), pode-se desenvolver a ferramenta preventiva SFMEA (Service Failure Mode and Effect Analysis) suficiente para evitar falhas durante a produção do serviço e assim atender sempre as expectativas do cliente.
Curso Análise do Efeito e Modo da Falha em Serviços – SFMEA
O curso busca aprimorar o conhecimento de pessoas envolvidas na tarefa, buscando desenhar o processo de serviço e identificando os momentos críticos em que o cliente se conecta com a organização prestadora de serviço. Esses pontos formarão a base para a aplicação de técnicas SFMEA para eliminar a possibilidade de falhas durante a entrega do serviço.
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- Certificado
- Carga horária: 16 horas
- Pré-Requisito: Alfabetização e Conhecimentos Técnicos na Área
MODALIDADES
ASSÍNCRONAS E SÍNCRONAS
1. EAD - APOSTILA INTERATIVA
1. EAD - APOSTILA INTERATIVA
2. EAD - AUDIOVISUAL (VIDEOAULA)
2. EAD - AUDIOVISUAL (VIDEOAULA)
3. EAD - TRANSMISSÃO AO VIVO
3. EAD - TRANSMISSÃO AO VIVO
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Curso SFMEA – Análise de Falhas em Serviços
Informações básicas sobre o método e suas variações;
Objetivos e benefícios do método;
Tipos de FMEA;
Procedimento, planejamento e preparo da SFMEA;
Análise estrutural;
Análise funcional;
Análise de falhas potenciais e causas;
Análise de risco;
Ações de melhoria;
Identificar como um processo pode fracassar em atender os requisitos críticos dos clientes;
Estimar o risco de causas específicas em relação a estas falhas;
Avaliar o plano de controle atual no que diz respeito à PREVENÇÃO destas falhas;
Recuperar o cliente com ações imediatas caso ocorram problemas na entrega do serviço;
Implantar as ações que devem ser tomadas para tornar o processo à prova de erros;
Casos práticos, exercícios.
Complementos da Atividade:
Conscientização da Importância:
APR (Análise Preliminar de Riscos);
PE (Plano de Emergência);
PGR (Plano de Gerenciamento de Riscos);
GRO (Gerenciamento de Riscos Ocupacionais);
Compreensão da necessidade da Equipe de Resgate;
A Importância do conhecimento da tarefa;
Prevenção de acidentes e noções de primeiros socorros;
Proteção contra incêndios;
Percepção dos riscos e fatores que afetam as percepções das pessoas;
Impacto e fatores comportamentais na segurança;
Fator medo;
Como descobrir o jeito mais rápido e fácil para desenvolver Habilidades;
Como controlar a mente enquanto trabalha;
Como administrar e gerenciar o tempo de trabalho;
Porque equilibrar a energia durante a atividade afim de obter produtividade;
Consequências da Habituação do Risco;
Causas de acidente de trabalho;
Ferramenta de Análise de Acidentes – Método TRIPOD;
FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) – Análise de Modos de Falha e seus Efeitos;
Noções sobre Árvore de Causas;
Noções sobre Árvore de Falhas;
Entendimentos sobre Ergonomia;
Análise de Posto de Trabalho;
Riscos Ergonômicos;
Padrão de Comunicação e Perigo (HCS (Hazard Communiccation Standard) – OSHA;
Exercícios Práticos:
Registro das Evidências;
Avaliação Teórica e Prática;
Certificado de Participação.
NOTA:
Ressaltamos que o Conteúdo Programático Geral do Curso ou Treinamento poderá ser alterado, atualizado, acrescentando ou excluindo itens conforme necessário pela nossa Equipe Multidisciplinar.
É facultado à nossa Equipe Multidisciplinar atualizar, adequar, alterar e/ou excluir itens, bem como a inserção ou exclusão de Normas, Leis, Decretos ou parâmetros técnicos que julgarem aplicáveis, estando relacionados ou não, ficando a Contratante responsável por efetuar os devidos atendimentos no que dispõem as Legislações pertinentes.
Curso SFMEA – Análise de Falhas em Serviços
Participantes sem experiência:
Carga horária mínima = 40 horas/aula
Participantes com experiência:
Carga horária mínima = 16 horas/aula
Atualização (Reciclagem):
Carga horária mínima = 08 horas/aula
Atualização (Reciclagem): O empregador deve realizar treinamento periódico Anualmente e sempre que ocorrer quaisquer das seguintes situações:
a) mudança nos procedimentos, condições ou operações de trabalho;
b) evento que indique a necessidade de novo treinamento;
c) retorno de afastamento ao trabalho por período superior a noventa dias;
d) mudança de empresa;
e) Troca de máquina ou equipamento.
NR 18.14.2.1 Os operadores devem ter ensino fundamental completo e devem receber qualificação e treinamento específico no equipamento, com carga horária mínima de dezesseis horas e atualização anual com carga horária mínima de quatro horas.
O nosso projeto pedagógico segue as diretrizes impostas pela Norma Regulamentadora nº1.
Após a efetivação do pagamento, Pedido de Compra, Contrato assinado entre as partes, ou outra forma de confirmação de fechamento, o material didático será liberado em até 72 horas úteis (até 9 dias), devido à adaptação do conteúdo programático e adequação às Normas Técnicas aplicáveis ao cenário expresso pela Contratante; bem como outras adequações ao material didático, realizadas pela nossa Equipe Multidisciplinar para idioma técnico conforme a nacionalidade do aluno e Manuais de Instrução Técnica Operacional e de Manutenção especifícos das atividades que serão exercidas.
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
A abordagem do sistema de gestão de SSO aplicada neste documento é baseada no conceito Plan-Do-Check-Act (Planejar-Fazer- Checar-Agir) (PDCA).
O conceito PDCA é um processo iterativo, utilizado pelas organizações para alcançar uma melhoria contínua. Pode ser aplicado a um sistema de gestão e a cada um de seus elementos individuais, como a seguir:
a) Plan (Planejar): determinar e avaliar os riscos de SSO, as oportunidades de SSO, outros riscos e outras oportunidades, estabelecer os objetivos e os processos de SSO necessários para assegurar resultados de acordo com a política de SSO da organização;
b) Do (Fazer): implementar os processos conforme planejado;
c) Check (Checar): monitorar e mensurar atividades e processos em relação à política de SSO e objetivos de SSO e relatar os resultados;
d) Act (Agir): tomar medidas para melhoria contínua do desempenho de SSO, para alcançar os resultados pretendidos.
Atenção: O Curso ensina a Aplicar os conceitos normativos da norma, o que habilita a assinar Projetos, Laudos, Perícias etc. são as atribuições que o (a) Profissional Legalmente Habilitado possui junto aos seu Conselho de Classe a exemplo o CREA.
Este curso tem por objetivo o estudo de situações onde será necessário a aplicação de: Conceitos e Cálculos conforme Normas pertinentes e não substitui a análise e responsabilidade por parte de cada profissional credenciado junto ao CREA ou outros Conselhos de Classes nas mais variadas situações, onde se torna impreterivelmente necessário respeitar as condições de conservação dos equipamentos, aferição periódica dos instrumentos, tal como o respeito de capacidade primária pré-determinada pelos fabricantes de EPI’s, entre outros embasados nas Normas correspondentes.
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Sistemas de gestão de saúde e segurança ocupacional – Requisitos com orientação para uso
Parte Interessada (Stakeholder): Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade.
A justificativa da relação Preço e Valor:
A precificação de qualquer serviço exige expertise relacionada ao mundo dos negócios e o conceito de Valor é qualitativo, diretamente ligado ao potencial de transformação existente naquele conteúdo. O serviço tem mais valor quando tem conhecimento e segredos profissionais agregados e o preço é uma variável consequente do valor, cujo objetivo é transmiti-lo em números. Assim, quanto maior for o valor agregado ao conteúdo, maior será o seu preço justo. Portanto, não autorizamos a utilização de nossas Propostas como contraprova de fechamento com terceiros de menor preço, ou de interesse secundário, Qualidade, Segurança, Eficiência e Excelência, em todos os sentidos, são os nossos valores.
Causas do Acidente Trabalho:
Falta de alerta do empregador;
Falta de cuidados do empregado;
Mesmo efetuando todos os Treinamentos e Laudos obrigatórios de Segurança e Saúde do Trabalho em caso de acidente de trabalho o empregador estará sujeito a Processos tipo:
Inquérito Policial – Polícia Civil;
Perícia através Instituto Criminalista;
Procedimento de Apuração junto Delegacia Regional do Trabalho;
Inquérito Civil Público perante o Ministério Público do trabalho para verificação se os demais trabalhadores não estão correndo perigo;
O INSS questionará a causa do acidente que poderia ser evitado e se negar a efetuar o pagamento do benefício ao empregado;
Familiares poderão ingressar com Processo na Justiça do Trabalho pleiteando danos Morais, Materiais, Luxação, etc.;
Tsunami Processuais obrigando o Empregador a gerar Estratégia de Defesas mesmo estando certo;
Apesar da Lei da Delegação Trabalhista não prever que se aplica a “culpa en vigilando”, mas, apenas a responsabilidade de entregar o equipamento, porém vale frisar que o Empregador também fica responsável em vigiar;
Quando ocorre um acidente além de destruir todo o “bom humor” das relações entre os empregados ou também o gravíssimo problema de se defender de uma série de procedimento ao mesmo tempo, então vale a pena investir nesta prevenção;
O Empregado não pode exercer atividades expostas a riscos que possam comprometer sua segurança e saúde, sendo assim o Empregador poderá responder nas esferas criminal e civil.
Saiba Mais: Curso SFMEA – Análise de Falhas em Serviços
SFMEA: Análise do Efeito e Modo de Falha em Serviços – Aplicando a Metodologia
Basicamente esta ferramenta se baseia na metodologia FMEA, que foi desenvolvida para identificar como um produto pode fracassar em proporcionar a função intencionada para o cliente (JURAN, 1988).
O SFMEA é um método estruturado para:
– Identificar como um processo pode fracassar em atender os requisitos críticos dos clientes.
– Estimar o risco de causas específicas em relação a estas falhas.
– Avaliar o plano de controle atual no que diz respeito à PREVENÇÃO destas falhas.
– Recuperar o cliente com ações imediatas caso ocorram problemas na entrega do serviço.
– Implantar as ações que devem ser tomadas para tornar o processo à prova de erros.
Momento da Verdade: Pontos do FPS onde o cliente entra em contato com algum aspecto do serviço.
Modo de Falha Potencial: É a maneira pela qual um processo poderá vir a falhar em atender aos requisitos de processo e/ou objetivo do serviço. É a descrição da não conformidade em uma dada operação.
Lista cada tipo de falha potencial, para cada operação em particular, em termos de componentes, subsistema ou característica do processo do serviço.
Responder às seguintes questões poderá ajudar a encontrar tipos de falhas potenciais:
– Como poderá o processo/serviço falhar em atender às especificações?
– Independentemente das especificações do Serviço, o que um cliente (usuário final) consideraria questionável?
Efeito Potencial da Falha: São os efeitos do tipo de falha sobre o(s) cliente(s), descritos em termos do que o cliente poderá observar.
Os efeitos deverão ser escritos em termos de desempenho do serviço, tais como: emoções negativas do cliente como raiva contra os atendentes, medo dos possíveis resultados do serviço em relação à sua pessoa, insatisfação quanto a ter suas expectativas atendidas, tédio, ou o produto que recebe junto ao serviço estar com problemas.
(S) Severidade (do efeito): Importância do efeito sobre os requisitos do cliente, também poderia estar ligado a segurança ou outros riscos caso a falha ocorra.
Escala de Likert: de 1 a 5
1– Não severo. Ex.: Cliente não percebe, ou fica ligeiramente aborrecido.
5- Muito severo. Ex.: Cliente em apuros ou muito aborrecido devido ao efeito adverso no desempenho do serviço. Sentimento de vítima.
Causas/Mecanismos de Falha: É a maneira como a falha pode ocorrer, descrita em termos de algo que possa ser corrigido ou controlado. Para todo tipo de falha potencial, devem-se listar as possíveis causas.
Se uma causa é exclusiva para um modo de falha, ou seja, se a correção da causa tiver um impacto direto no tipo de falha, então esta parte do SFMEA estará finalizada. Muitas causas, entretanto, para serem prevenidas de modo efetivo, exigem que sejam utilizadas técnicas de análise de falhas para determinar quais causas-raízes são as mais significativas e qual pode ser mais facilmente controlada.
Exemplo de causas típicas de falhas:
Ausência de procedimentos definidos, treinamento inadequado ou inexistente dos funcionários, má compreensão das necessidades do cliente, atividades do backroom deficientes, etc.
(O) Ocorrência (da causa): Frequência com que uma dada causa ocorre e gera um modo de falha.
Escala de Likert: de 1 a 5
1– Probabilidade remota de ocorrência.
5- Falha certa baseada nos dados obtidos.
*OBS: É necessário que o Plano de Inspeção Manutenção NR 12 de cada Máquina e/ou Equipamento esteja atualizado em Conformidade com as Normas Regulamentadoras.
Curso SFMEA – Análise de Falhas em Serviços: Consulte-nos.
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